紫砂煲造假事件被曝光之后,來自媒體、行業(yè)、消費(fèi)者等各方的批評(píng)、指責(zé)立刻把美的推到了輿論的風(fēng)口浪尖,這對(duì)美的來說是一次考驗(yàn),也是一次改正的機(jī)會(huì),如果美的能夠真誠的承認(rèn)錯(cuò)誤,主動(dòng)賠償消費(fèi)者損失,完全能夠順利的度過這次危機(jī),但是,美的是怎么做的呢?
據(jù)可靠消息透露,紫砂煲事件爆發(fā)后,某個(gè)名字為三個(gè)字的公關(guān)公司為美的制定了一整套的危機(jī)公關(guān)方案,提供了四大處理措施:一、不再正面回應(yīng)紫砂煲質(zhì)量門事件;二、展開大量正面宣傳,覆蓋**聲音;三、打擊其它競(jìng)爭對(duì)手,轉(zhuǎn)移公眾視線;四、媒體公關(guān),大量撤消新聞、刪除論壇帖子。就近期美的的一系列表現(xiàn)來看,美的正在按照這套方案解決“紫砂煲事件”帶來的信任危機(jī)。危機(jī)發(fā)生后,美的就一直在躲避對(duì)“紫砂煲”造假問題的回應(yīng)。除了一封簡單的道歉信和反復(fù)修改的退貨條款之外,美的始終保持這方面問題的沉默。但就這僅有的幾次回復(fù)也可以看得出,美的絲毫沒有“懺悔”的誠意。
比如一共五條內(nèi)容的道歉信,其中有三條提及“不正當(dāng)宣傳”,也就是說,美的完全把這次事件的性質(zhì)定位在宣傳失誤上而不是產(chǎn)品造假問題,在此之后美的還不斷聲稱自己只是行業(yè)“潛規(guī)則”中的一員,借此掩蓋造假事實(shí),逃避責(zé)任。
在退貨條件方面美的也多次不顧消費(fèi)者利益,反復(fù)修改、出爾反爾。5月24日被曝光第二天,美的發(fā)布道歉信并承諾設(shè)立咨詢電話接受消費(fèi)者退貨。第二天,美的紫砂煲被曝出退貨要拿一年內(nèi)發(fā)票,并且要收折舊費(fèi)。5月28日,美的總裁通過央視新聞?lì)l道向全國消費(fèi)者承諾無條件退換貨,且“無發(fā)票也能退貨”。不料,5月29日,美的方面又發(fā)生變卦,以產(chǎn)品檢驗(yàn)“無毒害”為由,表示“無發(fā)票不能退貨”。
在不到一周的時(shí)間里,美的接連四次更改退貨聲明,這種無賴做法,遭到了消費(fèi)者的怒斥,網(wǎng)友紛紛對(duì)美的公司毫無誠信的行為施以譴責(zé)。然而,面對(duì)眾人的指責(zé),美的卻不敢明確表態(tài),一直躲避媒體采訪與追問,現(xiàn)在,美的在紫砂煲一事上對(duì)外界采取裝“啞巴”的原則。
當(dāng)然,在媒體面前的“失語”并不代表美的就沒有其他動(dòng)作,F(xiàn)在,美的正在轉(zhuǎn)移公眾視線。
首先,對(duì)媒體的采訪采取“啞巴策略”。當(dāng)有媒體撥通美的公司專門用于紫砂煲投訴的400-889-9316后,輾轉(zhuǎn)找到美的公司新聞發(fā)言人黃先生的手機(jī)號(hào)碼,電話稱表示黃先生將負(fù)責(zé)解釋一切媒體事宜。晚上,記者撥通了黃先生手機(jī),表明四川新聞網(wǎng)記者身份,告知其成都消費(fèi)者已將該公司告上法庭。黃先生在電話中表示,此時(shí)他本人正在開車,不方便接電話,要求記者以短信方式告知他,并隨后聯(lián)系。記者就美的公司如何處理紫砂煲事件、是否對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行應(yīng)訴等進(jìn)行了提問。
不過,美的公司黃先生再也未與記者聯(lián)系。記者從昨日晚上到今日上午發(fā)稿時(shí)止,用多個(gè)電話試圖與黃先生取得聯(lián)系。但黃先生電話始終未接。記者查找到,黃先生號(hào)段為廣東省佛山市。隨即,記者又輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到美的在成都的銷售公司經(jīng)理,該人士稱,銷售與制造在美的公司屬于兩套分離系統(tǒng),各地銷售公司對(duì)事情原委可能并不清楚。而且美的總部也規(guī)定,各地分公司一律不接受采訪,所有的媒體出口、處理事宜均由總部指定的黃先生處理。當(dāng)記者告訴目前黃先生可能在躲避媒體時(shí),該人士笑稱:他可能已經(jīng)“瘋”了。
隨即,記者又與蘇寧電器成都公司取得了聯(lián)系,工作人員稱,他們已經(jīng)在著手處理此事。但不對(duì)外回應(yīng)。
接著美的在網(wǎng)上發(fā)布大量的企業(yè)正面新聞和論壇帖子,想借此蓋過**聲音和社會(huì)輿論。此外,美的還通過強(qiáng)大的投放與潛規(guī)則,避免**文章繼續(xù)刊登,對(duì)于已有的**消息也盡量刪除了事,如果大家有心留意的話,可以發(fā)現(xiàn)在百度上搜到的美的**新聞和帖子有很多已經(jīng)被刪掉了內(nèi)容,只剩下空標(biāo)題。更為惡劣的是,美的自己身處漩渦之中,卻還不忘拉別人下水。6月1號(hào),網(wǎng)上出現(xiàn)了一篇《格力商業(yè)誠信連遭拷問》的評(píng)論文章,據(jù)一媒體記者透露,美的在背后暗箱操作。美的這么做的目的,是想借此事讓公眾轉(zhuǎn)移對(duì)“紫砂煲”的注意力,為了保全自己。
一位網(wǎng)友在博客中寫道,“我們?cè)谝獾牟皇亲仙办夷芡硕嗌馘X,紫砂煲不過幾百塊錢一個(gè),退不退錢是小事,但美的的態(tài)度讓我們寒心,對(duì)于承諾如此兒戲,做錯(cuò)了事又不肯真正負(fù)責(zé)任,毫無企業(yè)道德和誠信可言!睒I(yè)內(nèi)人士指出,紫砂煲造假已經(jīng)是不折不扣的欺詐行為了,稍有良心的企業(yè),都應(yīng)該在真相曝光之后勇于承擔(dān),采取及時(shí)合理的補(bǔ)救措施,特別是對(duì)一家知名企業(yè)而言,挽救品牌的信譽(yù)和形象比維護(hù)企業(yè)面子更為重要。美的這種不斷自食其言、置消費(fèi)者與不顧的無賴行為實(shí)在令人難以認(rèn)同,嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)形象,美的其它產(chǎn)品今后恐怕也難以獲得消費(fèi)者信任。
美的面遭破產(chǎn)命運(yùn)而當(dāng)起了“鴕鳥”。據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)美的因紫砂煲事件而面臨的賠償進(jìn)行了粗略估算:美的紫砂煲總量保守估計(jì)也應(yīng)該達(dá)到300萬至500萬臺(tái),若按虛假宣傳假一賠二的最低賠償標(biāo)準(zhǔn),美的共需要交納賠償費(fèi)36億至60億元。再加上消法規(guī)定的精神賠償費(fèi),那么,美的此次事件總賠償金額將高達(dá)240億至400億元。然而,據(jù)美的財(cái)報(bào)顯示:2009年,美的集團(tuán)營收為950億元,其中凈利潤為18.92億元,假使美的始終能夠保持住這一樂觀利潤,那么,400億的賠償也可能致使美的破產(chǎn)。
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